Linhas Aéreas Delta lutou pelo quarto dia consecutivo para se recuperar de uma interrupção tecnológica mundial causado por uma atualização de software defeituosa, deixando dezenas de milhares de passageiros presos e atraindo atenção indesejada do governo federal.
O presidente-executivo da companhia aérea disse que levaria “mais alguns dias” até que “o pior claramente tenha ficado para trás”. O diretor de informações da Delta disse na segunda-feira que a companhia aérea ainda estava tentando consertar um programa vital de agendamento de tripulação.
Outras companhias aéreas estavam retornando na segunda-feira a níveis quase normais de interrupções de serviço, intensificando o olhar sobre a resposta relativamente mais fraca da Delta à interrupção que atingiu companhias aéreas, hospitais e empresas em todo o mundo.
O secretário de transportes, Pete Buttigieg, conversou com o CEO da Delta, Ed Bastian, no domingo, sobre o alto número de cancelamentos da companhia aérea desde sexta-feira. Buttigieg disse que sua agência recebeu “centenas de reclamações” sobre a Delta e espera que a companhia aérea forneça hotéis e refeições para viajantes que estão atrasados e emita reembolsos rápidos para clientes que não desejam ser remarcados em um voo posterior.
“Ninguém deveria ficar preso em um aeroporto durante a noite ou esperando por horas para falar com um agente de atendimento ao cliente”, disse Buttigieg. Ele prometeu ajudar os passageiros da Delta, aplicando regras de proteção ao consumidor em viagens aéreas.
O presidente-executivo da companhia aérea disse que levaria “mais alguns dias” até que “o pior claramente tenha ficado para trás”. O diretor de informações da Delta disse na segunda-feira que a companhia aérea ainda estava tentando consertar um programa vital de agendamento de tripulação.
A Delta cancelou mais de 5.500 voos desde que a interrupção começou na manhã de sexta-feira, incluindo pelo menos 700 voos cancelados na segunda-feira, de acordo com o provedor de dados de aviação Cirium. A Delta e suas afiliadas regionais foram responsáveis por cerca de dois terços de todos os cancelamentos em todo o mundo na segunda-feira, incluindo quase todos os cancelamentos nos Estados Unidos.
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A United Airlines teve o segundo pior desempenho desde o início da interrupção, cancelando quase 1.500 voos. No entanto, a United cancelou apenas 17 voos de segunda-feira no final da manhã.
Outras companhias aéreas que foram apanhadas na primeira rodada de paralisações também retornaram às operações normais na segunda-feira. Isso incluiu American Airlines, Spirit Airlines, Frontier Airlines e Allegiant Air.
Bastian, o CEO da Delta, disse em mensagem aos clientes no domingo que a companhia aérea continuava a restaurar as operações que foram interrompidas. Uma das ferramentas que a Delta usa para rastrear tripulações foi afetada e não conseguiu processar o grande número de alterações desencadeadas pela interrupção.
“O problema tecnológico ocorreu no fim de semana de viagens mais movimentado do verão, com nossas cargas reservadas excedendo 90%, limitando nossa capacidade de reacomodação”, escreveu Bastian. Cargas refere-se ao percentual de assentos vendidos em cada voo.
Outras companhias aéreas que foram apanhadas na primeira rodada de paralisações também retornaram às operações normais na segunda-feira. Isso incluiu American Airlines, Spirit Airlines, Frontier Airlines e Allegiant Air.
As companhias aéreas possuem grandes sistemas tecnológicos em camadas, e os programas de rastreamento de tripulação estão frequentemente entre os sistemas mais antigos. Quando a interrupção começou na sexta-feira, também afetou os sistemas usados para fazer o check-in dos passageiros e fazer cálculos pré-voo sobre o peso e equilíbrio da aeronave, relataram as companhias aéreas. A United e a American relataram problemas intermitentes de comunicação com as tripulações no ar, contribuindo para suas decisões de suspender brevemente todos os voos.
Algumas companhias aéreas, incluindo Southwest e Alaska, não usam CrowdStrike, o fornecedor de software de segurança cibernética cuja atualização defeituosa para o Microsoft Windows desencadeou as interrupções. Essas operadoras tiveram relativamente poucos cancelamentos.
A Delta, no entanto, disse que “mais da metade” de seus sistemas de TI são baseados em Windows. A companhia aérea disse que a interrupção forçou os funcionários de TI a reparar e reiniciar manualmente cada sistema afetado e sincronizar os aplicativos para que começassem a trabalhar juntos.
“Vai levar mais alguns dias até que estejamos em posição de dizer que… o pior claramente já passou”, disse Bastian aos funcionários na segunda-feira. “Hoje será um dia melhor do que ontem e espero que terça e quarta sejam muito melhores novamente.”
No mesmo vídeo, o diretor de informações da Delta, Rahul Samant, disse que dois aplicativos foram particularmente difíceis de reiniciar na sexta-feira: um que gerencia o tráfego no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson Atlanta, o maior hub da Delta, e outro que atribui pilotos e comissários de bordo aos voos.
Os técnicos colocaram o programa de agendamento da tripulação em funcionamento, “mas temos que fazer o que se atualizar”, e novos problemas continuam surgindo, disse Samant.
A Delta, com sede em Atlanta, disse que está oferecendo isenções para facilitar o reagendamento de viagens aos clientes.
Isso não ajudou muito Jason Helmes, um preparador físico que estava tentando voltar de Denver para casa, em Detroit. Seu voo no domingo atrasou três vezes antes de ser cancelado; quando o avião finalmente saiu do portão, os pilotos estavam no final do turno legalmente permitido.
“Todo mundo estava simplesmente preso. Não há informações sobre hotéis. Não há informações sobre o que fazer a seguir”, disse Helmes. “Eles disseram: ‘Vá até a esteira de bagagens, sua bagagem deve estar lá’. Havia milhares de sacolas lá embaixo. Encontrei minha bagagem – tive sorte.”
Helmes disse que a Delta se ofereceu para remarcar a reserva na quarta-feira, mas ele temia que o voo também fosse cancelado. Ele reservou um voo de volta para casa na terça-feira pela Frontier Airlines – uma das companhias aéreas que se recuperou em grande parte. Ele está guardando suas receitas, incluindo um quarto de hotel, na esperança de que a Delta o reembolse.
“Nos últimos 10 anos, estive exclusivamente na Delta”, disse ele. “Isso me fez pensar duas vezes sobre isso.”
O colapso da Delta lembra o desastre de dezembro de 2022 que fez com que a Southwest Airlines cancelasse quase 17.000 voos em um período de 15 dias. Após uma investigação federal sobre a conformidade da Southwest com as regras de proteção ao consumidor, a companhia aérea concordou em pagar uma multa de US$ 35 milhões como parte de um acordo de US$ 140 milhões com o Departamento de Transportes.
O colapso da Southwest começou durante uma tempestade de inverno, mas a recuperação da companhia aérea demorou excepcionalmente por causa de problemas com um sistema de agendamento de tripulação – uma semelhança impressionante com a atual confusão da Delta.
O indústria aeronáutica pode ser a vítima mais visível dos problemas tecnológicos mundiais causados pela atualização de software defeituosa da empresa de segurança cibernética CrowdStrike, com sede no Texas. A Microsoft disse que a falha afetou 8,5 milhões de máquinas. A CrowdStrike afirma ter implantado uma correção, mas os especialistas dizem que pode levar dias ou até semanas para reparar todos os computadores afetados.
